Тренинг "Технологии и стандарты качественного сервиса" в Актобе

Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.

Программа тренинга:

Особенности сервиса
• Субъективное восприятие сервиса.
• Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
• Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
• Превращение клиента в приверженца Вашей компании.
• Результаты плохого сервиса.

Выстраивание отношений с клиентом
• Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта.

Знаки внимания
• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Баланс знаков внимания.
• Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника.
• Как научиться оказывать знаки внимания?

Этапы обслуживания клиента
• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей
• Консультация
• Проведение операции
• Завершение контакта.

Стандарты отличного сервиса
• Что такое Cтандарты и зачем они нужны?

Этап «Прояснение запроса клиента»
• Способы получения информации от клиентов.
• Типы вопросов.
• Проверка правильности понимания информации.

Этап «Консультирование/информирование клиента»
• Требования к деловой речи сотрудника.
• Принципы формулирования информации языком, понятным непрофессионалу.

Этап «Проведение операции»
• Действия сотрудника на этапе проведения операции.

Этап «Завершение контакта»
• Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента.

Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
• Когда клиент бывает недоволен?
• Значение недовольного клиента для клиники.
• Алгоритм работы с «Проблемным клиентом».
• Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом».

Психологически типы клиентов.
• Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений:
• Категории клиентов по особенностям восприятия информации

Работа с очередью.
• Как не упустить клиента, который не хочет ждать.
• Эффективная работа с очередью.

Стресс-менеджмент.
• Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
• Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
• Предотвращение стресса до того, как он появился.
•